Kako spriječiti pogreške "ljudskog faktora"?
U uobičajenim situacijama kada znate "kuda plovi ovaj brod", raspolažete kartama, GPRS-om, prijavili ste pravac kretanja i prije ukrcaja provjerili stanje jedra, užadi, motora i sve opreme potrebne za bezbrižno putovanje brodom.
No, kada se Vaš osobni "brod", tvrtka, kupci/korisnici ili ekonomija općenito nađu u neucrtanim vodama, neće Vam pomoći uobičajeni poslovni pristupi, uhodane sheme kretanja i najosnovnije znanje o dizanju jedara.
Ne želim kvariti ljetni odsjaj i zadnje trenutke odmora koje nam pruža kraj kolovoza, no rujan je pred nama. "Onaj" rujan, za kojeg je već najavljeno da neće biti kao prošlogodišnji ili onaj prije njega. Rujan u kojem će, vjerojatno, sve postati vrlo upitno, od kućnog budžeta nadalje.
Čak i u trenutcima neizvjesnosti, postoje metode i tehnike koje Vam mogu pomoći da se pripremite na – neočekivano. Podsjećamo, vrijedno je učiti od drugih, primjeniti koristna saznanja dokazana u nekim drugim područjima rada, učiti od od onih kojima je neizvjesnost dnevni suputnik, onih koji su obučeni biti spremni: to su i piloti, i specijalci i mali poduzetnici – ljudi koji rutinski moraju donositi teške i životno važne odluke. I to činiti svjesni da nemaju sve informacije i sva saznanja kako bi u trenutku donošenja odluke bili 100 posto uvjereni u njenu ispravnost. Nekad jednostavno morate odlučiti, "presjeći" i nadati se najboljem.
Navigacija u neizvjesnosti zahtijeva dubinsku svjesnost o situaciji u kojoj se nalazite, izvrsne vještine komunikacije, vrhunski timski rad i konstantnu fleksibilnost. Predstavit ću Vam alat koji može pomoći pri navigaciji vodama neizvjesnosti.
CRM (Crew Resource Management)
Razvila ga je NASA 1979. godine u smislu utjecaja na sigurnost zračnog prometa. CRM se fokusira na situacijsku svjesnost, otvorenu i ne-hijerarhijski uvjetovanu komunikaciju s pilotima, rješavanje problema, timski rad i efikasno donošenje odluka. CRM trening obuhvaća širok spektar znanja, vještina i promjene stavova. Možemo ga definirati kao menadžment sistem koji optimalno koristi sve raspoložive resurse – opremu, procedure i ljude.
"Funkcionira" u svim profesijama gdje rizik stoji u opisu radnog mjesta. Ako fizičku sigurnost zamijenimo faktorom financijske sigurnosti, eto Vam alata za primjenu u bilo kojem poslovnom segmentu.
Poanta je u tome da se rizik reducira onoliko koliko je moguće u smislu da se ne poduzimaju oni rizici koji nisu nužno potrebni. Na primjer, to može biti i rizik da šef ne komunicira dobro sa zaposlenicima, ili da radnik dođe na posao neispavan.
Naglašavanje situacijske osvještenosti koristan je način da se menadžment usmjeri na bolje razumijevanje konteksta (što se događa), okoliša (što se prije dogodilo) i posljedica (što se tek može dogoditi).
CRM podržava organizacijsku klimu ili kompanijsku kulturu u kojoj se podržava sloboda upitnosti autoriteta, uz dužno poštovanje.
Situacija u kojoj postoji razlika između onog što se događa i onoga što bi se trebalo događati, prvi je i snažni znak da je nešto krenulo u pogrešnom smjeru. A pogreške su uglavnom ljudski faktor, u velikoj većini slučajeva, takav faktor koji vodi ka sumnji u ispravnost odluka onih koji upravljaju. Znam da je ovakva tvrdnja možda hereza u mnogim tvrtkama, posebno onima koje se i dalje čvrsto drže krute i tradicionalne hijerarhije, no u takvim slučajevima nužno je raditi na komunikaciji, kako podređenih tako i nadređenih, tako da "šefovi" shvate da preispitivanje autoriteta nije usmjereno anarhiji, a radnici pronađu ispravne načine preispitivanja naloga za rad.
Proučavanje snimaka "crnih kutija" iz raznih zrakoplovnih nesreća otkrilo je da su podređeni članovi posade ili tehničko osoblje pokušavali skrenuti pozornost kapetana na određene, kritične činjenice, ali na vrlo defenzivan i neefikasan način.
Jedan od stručnjaka u području CRM-a, Todd Bishop, razvio je proces komunikacije u kriznim situacijama, u asertivnom obliku, razrađen u pet koraka:
Zvuči jednostavno? Možda, no za učinkovitu provedbu u realnosti, zahtijeva jako puno rada, vježbe i htijenja. No, dodat ću: nije dovoljno samo htjeti, potrebno je i pažljivo pratiti pogreške, na vrijeme primjetiti počinjene pogreške, spriječiti ili barem umanjiti posljedice pogrešaka i poduzeti sve u granicama moći da se ne ponove. I naravno, komunicirati, komunicirati, komunicirati.
Kada se osobni motivi i mogući sukobi/pogreške uvrste u CRM trening, svi članovi tima postaju svjesni kako će njihova reakcija izgledati, individualno, ali i kakve će posljedice ostaviti na kolektiv. Uz ovo saznanje, "posade" se mogu unaprijed složiti tko će što poduzeti u kritičnim trenutcima i na taj način smanjiti mogućnost "ljudske pogreške".
Ploviti jest nužno, no nužno je i osigurati sigurnu plovidbu...
