Nevenka Misija, direktorica Ljudskih resursa u DHL International d.o.o. otkriva što se krije iza visokog stupnja angažiranosti zaposlenika ove organizacije i zbog čega je važno da zadovoljstvo klijenta bude zajednički cilj svih zaposlenika.
DHL je lider na globalnom tržištu logistike, posluje u više od 220 zemalja svijeta što ih čini najinternacionalnijom kompanijom na svijetu. Upravljanje organizacijom s preko 350,000 zaposlenika i impresivnom infrastrukturom, kao i ostvarivanje izvrsnih rezultata, moguće je samo ako su svi zaposlenici, bez obzira na funkciju i opis poslova koji obavljaju, usmjereni ka istom cilju - zadovoljnom klijentu, objašnjava Nevenka Misija, direktorica Ljudskih resursa u DHL-u.
Tako nešto moguće je ostvariti samo uz zadovoljne i angažirane zaposlenike, a da su djelatnici DHL-a doista takvi, potvrđuje i Istraživanje zadovoljstva zaposlenika u kojem DHL svake godine sudjeluje i ostvaruje izvrsne rezultate.
Kroz Istraživanje zadovoljstva zaposlenika gotovo ste se udomaćili na vodećim pozicijama kao Najbolji poslodavac, što je nagrada koju osvajate iz godine u godinu. Koliko truda ulažete u zadovoljstvo zaposlenika?
Naš je zadatak raditi na kontinuiranom poboljšanju poslovnih procesa te na neprekidnom osvještavanju svih zaposlenika organizacije, dakle i menadžmenta i zaposlenika.
Kako bi postigli zadane ciljeve u organizaciji, menadžment ljudskih potencijala treba utjecati na razvojne procese unutar organizacije i poboljšanje rada zaposlenih. Dakle, na razvojne procese, poboljšanje rada i motivaciju utječemo kontinuiranom interakcijom, afirmativnim pristupom i edukacijom.
Naravno, ozbiljna smo organizacija pa znamo da često nije stimulativno sa zaposlenicima raditi samo u poslovnom smislu. Neophodno je pomagati zaposlenicima i u ostvarivanju njihovih osobnih ciljeva. Uvjereni smo da samo da tako možemo imati povjerenje zaposlenika i veću produktivnost.
Prema rezultatima istraživanja, DHL-ovci su najzadovoljniji korporativnom komunikacijom unutar tvrtke i jako su posvećeni radu. Možete li otkriti koje ste akcije u praksi poduzeli da ste u ove dvije kategorije ostvarili takve izvrsne rezultate?
Govorila sam o važnosti razvojnih procesa u organizaciji. Niti jedan poslovni proces ne bi se mogao razvijati bez stručne podrške i pravovremene informacije, koja dolazi iz komunikacijskih alata. Vjerujem da neću pogriješiti ako kažem da naša kompanija koristi najrazvijenije alate i radionice kako bi informacija stigla pravovremeno do zaposlenika. Kako bih Vam približila o čemu govorim, evo primjera:
1. "Performance dialogue" je redovna, svakodnevna strukturirana konverzacija, dijalog između menadžera, voditelja odjela i voditelja timova s timom u trajanju od 5 do 15 minuta. Učinkoviti dijalozi timu daju informacije o rezultatima, razini efikasnosti tima i najboljim praksama te omogućuju članovima tima da riješe ili iznesu izazove s kojima se u svom radu susreću. Učinkovit dijalog osigurat će sve potrebne informacije svakom članu tima, motivirati ih i angažirati te usredotočiti na važne teme kako bi imali najbolji dan, svaki dan.
2. "Suggestion box" omogućuje zaposlenicima iznošenje prijedloga za unapređenje poslovanja. Svaka sugestija za poboljšanje nekog poslovnog procesa ili odnosa unutar organizacije je prepoznata i nagrađena novčanom nagradom.
3. "Focus Newsletter" je komunikacijski mjesečnik putem kojeg informiramo naše zaposlenike o rezultatima i aktivnostima proteklog mjeseca te planovima za naredno razdoblje.
4. Redoviti sastanci menadžmenta, kao i mjesečni sastanci svih voditelja odjela i razgovor o međuodjelnoj suradnji su dokazano izvrstan komunikacijski alat.
Uz sve navedeno, voditelji timova i voditelji odjela imaju kratke razgovore 1:1, s odabranim zaposlenicima, u kojima se razgovor odvija kako o poslovnim ciljevima pojedinaca, tako i o njihovim osobnim ciljevima.
Postoje li kategorije zadovoljstva u koje ste, kroz prethodne godine, ulagali dodatni trud kako biste dodatno poboljšali rezultate i na koji način ste tome pristupili?
Određen postotak zaposlenika svojim je odgovorima ukazivao na nezadovoljstvo u mogućnosti stjecanja novih znanja. Napravili smo dublju analizu i saznali da jedan dio zaposlenika ima želju napredovati u znanjima vezanim uz određeno područje, npr. carinsko poslovanje. Što smo napravili? Jednostavno, pozvali smo sve zainteresirane da nam se jave!
Tko želi i hoće učiti, dobiva priliku da uz pomoć svojih supervizora kao mentora, ali i kolega sudjeluje u razvojnom procesu. Tijekom samog procesa, mentor i zaposlenik obavljaju svoj redovni posao, uz pomoć i podršku ostalih kolega. Naravno, kolega koji je prolazio praktičnu obuku trebao je uložiti dodatno vrijeme za savladavanje znanja i propisa iz područja carinskog poslovanja.
Eto, na kraju imamo zadovoljstvo vidjeti da je prvi polaznik jednogodišnjeg „školovanja“, upravo položio stručni ispit.
Zbog čega vam je važno sudjelovanje u Istraživanju zadovoljstva zaposlenika? Koliko se rezultati tog Istraživanja mogu razlikovati od procjene poslodavca o zadovoljstvu zaposlenika?
Istraživanje zadovoljstva zaposlenika vrlo je učinkovit alat koji mjeri i održava pozitivnu kulturu unutar organizacije.
Zadovoljstvo zaposlenika izravno je povezano s učinkovitosti organizacije. Povratne informacije zaposlenika i ideje su neprocjenjivi resurs i organizacija ih želi čuti. Poslodavca može zbuniti trenutni rezultat i lako može upasti u zamku "posloženosti". Hoću reći da je organizacija živo biće i da nikada ne smijemo reći "sada smo se posložili i sada je sve u redu, ne trebamo raditi više ništa".
Malo prije sam rekla kako smo upravo od zaposlenika dobili povratnu informaciju vezanu za razvojni plan. Morate poštivati svoje zaposlenike, njihove prijedloge i njihova mišljenja.
Jeste li temeljem prošlogodišnji rezultata Istraživanja kreirali mehanizme ili projekte kojima ćete uvećati zadovoljstvo zaposlenika? S obzirom na svoje odlične rezultate, morate li uopće išta činiti po tom pitanju?
Citirat ću velikog sportaša Sergeja Bubku, jedinog skakača motkom koji je preskočio više od 6,05m. "Svakog dana budi bolji nego prethodnog, nikad ne odustaj. Uvijek teži prema boljem, da ne kažem savršenstvu."
Istim načelima vodi se i naša kompanija. Nakon svakog bilo unutarnjeg, bilo vanjskog upitnika odjel ljudskih resursa u suradnji s odjelnim vodstvom i menadžmentom radi akcijske planove. Prošetate li prostorijama naše organizacije vidjet ćete ploče na kojima piše "You said We did".
Granice izvrsnosti pomiču se svake sekunde i naš moto je "from Good to Great".
Više informacija o Istraživanju zadovoljstva zaposlenika, sudjelovanju u istraživanju i dodjeli nagrade Najbolji poslodavac saznajte na stranici projekta.
