Vjerojatno mislite da znate slušati. Doduše, ljudi uvećavaju svoju sposobnost slušanja baš kao i svoje vozačke sposobnosti na način da većina smatra kako su iznad prosjeka.
Naime, većina ljudi smatra da dobro slušanje podrazumijeva tri stvari:
- Vi šutite dok netko drugi govori.
- Neverbalnom komunikacijom dajete do znanja drugoj osobi da je slušate (npr. klimanje glavom).
- U stanju ste doslovno ponoviti što vam je netko rekao.
Zapravo, većina savjeta upućenih menadžerima svodi se na – ohrabrivanje onoga koji sluša da ostane tih, klima glavom u znak razumijevanja i zatim ponovi nešto poput "Dakle, ako sam dobro razumio/la, ono što mi želite reći je…" Ipak, nedavna istraživanja ukazuju da je ovakvo ponašanje daleko od stvarnih kvaliteta koje slušanje podrazumijeva.
Harvard Business Review analizirao je podatke koji opisuju ponašanje više od 3.400 sudionika programa kojem je cilj pomoći menadžerima da postanu bolji mentori. U sklopu programa mentorske vještine ocijenjene su od strane drugih sudionika, a Harvard Business Review utvrdio je 5% onih koji su doživljeni kao najbolji slušatelji. Ti ljudi zatim su uspoređeni s prosječnim ljudima kako bi se utvrdilo gdje dolazi do najvećih razlika u ponašanju. To su ujedno postupci i osobine koji će izvrsnog slušatelja razlikovati od prosječnog.
Četiri ključna otkrića
1) Dobar slušatelj je puno više od osobe koja šuti kada netko drugi govori
Upravo suprotno, ljudi će kvalitetnijim slušateljem percipirati osobu koja s vremena na vrijeme postavlja pitanja kako bi stekla još bolji uvid u temu. To su pitanja koja blago provociraju stare pretpostavke, ali na konstruktivan način. Tiho sjedenje i klimanje glavom nije dovoljan dokaz da osoba sluša, ali postavljanje kvalitetnih pitanja govorniku daje do znanja da slušatelj nije samo čuo o čemu se priča već sluša dovoljno kvalitetno da ga zanimaju dodatne informacije. Dobro slušanje zapravo je dijalog, a ne monolog.
2) Kvalitetno slušanje podrazumijeva interakciju koja jača samopouzdanje govornika
Najbolji slušatelji razgovor čine ugodnim iskustvom za drugu stranu, što nije slučaj u situacijama kada je slušatelj pasivan (ili kritičan). Dobar slušatelj daje podršku govorniku i jača njegovo samopouzdanje. Jednako tako kreira atmosferu u kojoj ne postoji strah od iznošenja problema ili drugačijeg mišljenja.
3) Dobro slušanje zapravo je razgovor u kojem postoje elementi suradnje
U takvoj interakciji povratna informacija teče glatko u oba smjera, nijedna strane ne zauzima obrambeni stav. Nasuprot tome, loši slušatelji doživljavaju se kao kompetitivni – slušaju samo da bi mogli uočiti greške u načinu razmišljanja ili logici, ne koriste šutnju da bi slušali već kako bi pripremili svoj sljedeći odgovor. To je odlično u debatama, ali ne čini čovjeka dobrim slušateljem. Dobar slušatelj može također provocirati pretpostavke ili izraziti neslaganje, ali druga strana to neće doživjeti kao pokušaj nadmetanja već kao pokušaj pružanja pomoći.
4) Dobar slušatelj daje prijedloge
Omogućava povratnu informaciju na prihvatljiv način te otvara mogućnost za promišljanje o alternativnim metodama. Dakle, davanje prijedloga usred konverzacije nije znak nestrpljivosti i nametanja vlastitog mišljenja, iako će dojam uvelike ovisiti o načinu kako to osoba radi. Druga stvar koju treba imati na umu je to da će ljudi lakše prihvatiti prijedloge osoba za koje već misle da su dobri slušatelji.
I dok većina ljudi dobrog slušatelja percipira kao spužvu koja precizno upija sve što druga osoba govori, analiza pokazuje da su dobri slušatelji sličniji trampolinu – s vremena na vrijeme izbacuju ideje radije nego da samo upijaju tuđe ideje i energiju. Oni vam pomažu da razbistrite vlastite misli i daju vam dodatnu energiju, čine da se osjećate bolje, aktivno vas podupiru umjesto da samo pasivno apsorbiraju. To daje osjećaj dobrog raspoloženja i povećanja energije, baš kao da ste na trampolinu.
Postoje, naravno, različiti stupnjevi slušanja i ne traži svaka konverzacija najviši nivo pažnje u tom smislu. Ipak, mnogi razgovori profitirat će ukoliko su među sugovornicima prisutni fokus i vještine slušanja.
Razine slušanja: Koja je vaša?
Ovdje je nekoliko razina slušanja na kojima možete poraditi ovisno o tome koliko želite izbrusiti svoje slušateljske vještine:
Razina 1: Slušatelj kreira sigurno okruženje u kojem je moguće raspravljati o teškim, kompleksnim ili emotivnim temama.
Razina 2: Slušatelj uklanja potencijalno ometanje poput telefona, laptopa, usmjerava pažnju na drugu osobu i uspostavlja kontakt očima. (Time istovremeno kreira bolje okruženje za sebe te za svoju sposobnost slušanja.)
Razina 3: Slušatelj pokušava proniknuti u srž teme o kojoj druga osoba govori. Percipira ideje, postavlja pitanja, utvrđuje probleme kako bi osigurao da je dobro razumio o čemu druga osoba govori.
Razina 4: Slušatelj promatra neverbalnu komunikaciju: izraz lica sugovornika, znakove znojenja, stupanj nelagode, geste i druge znakove. Čak 80% komunikacije događa se u području neverbalne komunikacije. Nekima to možda zvuči neobično, ali očima bismo trebali slušati podjednako koliko i ušima.
Razina 5: Slušatelj razumije osjećaje druge osobe vezano uz temu o kojoj govori, priznaje ih i poistovjećuje se s njima. Suosjeća i uvažava te osjećaje na način da pruža podršku umjesto da osuđuje.
Razina 6: Slušatelj postavlja pitanja koja razjašnjavaju pretpostavke druge osobe i pomaže joj da sagleda problem u novom svjetlu. To može značiti da će slušatelj ponuditi korisna razmišljanja ili ideje o temi, ali pritom neće isticati probleme na način da postanu jedina okosnica razgovora.
Svaka razina nadovezuje se na prethodnu međutim, ako ste se već susreli s kritikom da ste skloni prije ponuditi rješenje nego što ćete saslušati problem, to ukazuje da možete poraditi na nekim razinama neovisno o prethodnim koracima.
Poradite na svojim slušateljskim kvalitama i vrlo brzo vidjet ćete da ljudi s vama pričaju otvorenije i opuštenije, što će vam omogućiti i da konstruktivno sudjelujete u rješavanju problema prije nego eskaliraju.
